La imagen de marca o “branding” sólo se sostiene cuando el producto-objeto de deseo llega al cliente como el cliente lo esperaba. Sin embargo, no alcanza con esto para deleitar al consumidor.

La clave? clientes cuyas expectativas han sido ampliamente superadas durante la experiencia de compra. Un rol importante lo juega el servicio al cliente. El momento en que el cliente entra en contacto con el empleado y se produce el vínculo –positivo o tóxico– que va a determinar la compra o su rechazo.

Superar las expectativas implica retención, ventas relacionadas y referencias. Para que esto ocurra la clave es no generar distorsiones entre lo que se difunde como valores de una marca y lo que se entrega en el punto de venta.

Los clientes ‘se quejan con los pies’, es decir prueban, se desilusionan, se van y no regresan. Seguramente hay muchos factores que pueden impulsar este comportamiento no deseado, pero ciertamente el mayor responsable son las promesas no cumplidas.